Pengaruh Kualitas Produk Dan Online Customer Revie Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Tokopedia
Abstract
This study aims to determine how much influence product quality and online customer reviews have on Tokopedia e-commerce customer satisfaction. The sample used was 100 respondents. This study uses validity test, correlation coefficient test, determination coefficient test, multiple linear regression analysis and hypothesis testing compiled using SPSS. Based on the results of descriptive analysis, it can be seen that the variables Y, X1 and X2 are included in the excellent category. the results of the coefficient of determination show that the contribution of customer quality to customer satisfaction is 85.6%, the remaining 14.4%, influenced by other factors not examined. In addition, from the results of the study it, can be seen that the variables of product quality (X1) and online customer review (X2) partially affect customer satisfaction (Y). Simultaneously, product quality variables (X1), and online customer reviews (X2) have an effect on customer satisfaction (Y).
Downloads
References
[2] M. S. Rahayu and A. H. Saputro, “Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom), E-Service Quality Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Ms-Glow Di Marketplace Shopee (Studi Pada Konsumen Ms Glow Indonesia Official Shop),” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 10, no. 1, pp. 100–108, 2024.
[3] M. Bahrudin and S. Zuhro, “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan,” BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, vol. 3, no. 1, pp. 1–17, 2016.
[4] Y. E. Sari, C. Savitri, and S. P. Faddila, “Pengaruh Online Customer Review Dan Rating Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aplikasi Pt. Bfi Finance Indonesia Tbk Cabang Karawang,” Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), vol. 7, no. 1, pp. 2064–2079, 2023.
[5] P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. New Jersey: Pearson Pretice Han, Inc, 2016.
[6] P. P. Rahmi, A. N. Aryanti, and D. A. Azis, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA,” ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, vol. 3, no. 3, pp. 710–722, 2023.
[7] F. Tjiptono and A. Diana, Pemasaran, 1st ed. Yogyakarta: Andi, 2020.
[8] P. Kotler and G. Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, 9th ed. .Jakarta: Erlangga, 2016.
[9] F. Tjiptono and G. Chandra, Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi, 2016.
[10] E. Rahmawati and A. H. Saputro, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Lip Cream Viva Cosmetics Di Shopee Bandung),” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 10, no. 1, pp. 215–222, 2024.
[11] L. G. Schiffman and J. L. Wisenblit, Consumer Behavior, 11th ed. New Jersey: Pearson, 2015.
[12] M. M. Riandi and S. Sarah, “Pengaruh Potongan Harga, Live Streaming, dan Online Customer Review terhadap Minat Beli Konsumen pada Aplikasi TiktokShop,” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 10, no. 3, pp. 2101–2109, 2024.
[13] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D, Edisi 2. Bandung: Alfabeta, 2019.
[14] E. N. Choiriah and L. Liana, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang),” MANAGEMENT DYNAMIC CONFERENCE 5 (MADIC 5) , vol. 3, no. 5, pp. 236–244, 2019.
[15] E. S. Prastiwi and A. R. Rivai, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan,” SEIKO: Journal of Management & Business, vol. 5, no. 1, pp. 244–256, 2023.
[16] M. V. Tatael, A. S. Soegoto, and J. G. Poluan, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Review Online Yang Di Mediasi Oleh Niat Beli Terhadap Kepuasan Konsumen Es Cream Aice (Studi Pada Konsumen Milenial di Manado),” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, vol. 10, no. 2, pp. 114–134, 2022.
[17] N. D. Setiana and E. Tjahjaningsih, “Pengaruh Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Review Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Loyalitas Konsumen Tiktok ( Studi Pada Mahasiswa Kota Semarang ),” Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), vol. 5, no. 1, pp. 1509–1517, 2024.
[18] Tatael, M. V., Soegoto, A. S., & Poluan, J. G. (2022). ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN REVIEW ONLINE YANG DIMEDIASI OLEH NIAT BELI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ES CREAM AICE (STUDI PADA KONSUMEN MILENIAL DI MANADO). Jurnal EMBA, 10(2).
[1] A. Ramadan and S. Sarah, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada E-Commerce Lazada di Kota Bandung,” eCo-Buss, vol. 7, no. 1, pp. 612–622, 2024.
[2] M. S. Rahayu and A. H. Saputro, “Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom), E-Service Quality Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Ms-Glow Di Marketplace Shopee (Studi Pada Konsumen Ms Glow Indonesia Official Shop),” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 10, no. 1, pp. 100–108, 2024.
[3] M. Bahrudin and S. Zuhro, “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan,” BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, vol. 3, no. 1, pp. 1–17, 2016.
[4] Y. E. Sari, C. Savitri, and S. P. Faddila, “Pengaruh Online Customer Review Dan Rating Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Aplikasi Pt. Bfi Finance Indonesia Tbk Cabang Karawang,” Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), vol. 7, no. 1, pp. 2064–2079, 2023.
[5] P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed. New Jersey: Pearson Pretice Han, Inc, 2016.
[6] P. P. Rahmi, A. N. Aryanti, and D. A. Azis, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA,” ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, vol. 3, no. 3, pp. 710–722, 2023.
[7] F. Tjiptono and A. Diana, Pemasaran, 1st ed. Yogyakarta: Andi, 2020.
[8] P. Kotler and G. Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, 9th ed. .Jakarta: Erlangga, 2016.
[9] F. Tjiptono and G. Chandra, Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi, 2016.
[10] E. Rahmawati and A. H. Saputro, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Lip Cream Viva Cosmetics Di Shopee Bandung),” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 10, no. 1, pp. 215–222, 2024.
[11] L. G. Schiffman and J. L. Wisenblit, Consumer Behavior, 11th ed. New Jersey: Pearson, 2015.
[12] M. M. Riandi and S. Sarah, “Pengaruh Potongan Harga, Live Streaming, dan Online Customer Review terhadap Minat Beli Konsumen pada Aplikasi TiktokShop,” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), vol. 10, no. 3, pp. 2101–2109, 2024.
[13] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D, Edisi 2. Bandung: Alfabeta, 2019.
[14] E. N. Choiriah and L. Liana, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang),” MANAGEMENT DYNAMIC CONFERENCE 5 (MADIC 5) , vol. 3, no. 5, pp. 236–244, 2019.
[15] E. S. Prastiwi and A. R. Rivai, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan,” SEIKO: Journal of Management & Business, vol. 5, no. 1, pp. 244–256, 2023.
[16] M. V. Tatael, A. S. Soegoto, and J. G. Poluan, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Review Online Yang Di Mediasi Oleh Niat Beli Terhadap Kepuasan Konsumen Es Cream Aice (Studi Pada Konsumen Milenial di Manado),” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, vol. 10, no. 2, pp. 114–134, 2022.
[17] N. D. Setiana and E. Tjahjaningsih, “Pengaruh Content Marketing, Influencer Marketing, Online Customer Review Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Loyalitas Konsumen Tiktok ( Studi Pada Mahasiswa Kota Semarang ),” Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), vol. 5, no. 1, pp. 1509–1517, 2024.
[18] Tatael, M. V., Soegoto, A. S., & Poluan, J. G. (2022). ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN REVIEW ONLINE YANG DIMEDIASI OLEH NIAT BELI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ES CREAM AICE (STUDI PADA KONSUMEN MILENIAL DI MANADO). Jurnal EMBA, 10(2).

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.