Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Pt Serambi Botani Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, mengidentifikasi aspek atribut produk yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut produk, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru. Penelitian ini dilaksanakan di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru dengan menggunakan metode studi kasus dan teknik pengambilan sampel menggunakan puposive sampling. Sampel didapat sebanyak 147 responden. Analisis data yang digunakan yaitu analisis statistic deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, Importance-Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik konsumen di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru sebagian besar konsumen merupakan perempuan. Aspek atribut produk yang dianggap paling baik kinerjanya oleh konsumen adalah Merek. Hasil dari analisis IPA terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama), terdapat enam atribut pada kuadran II (pertahankan prestasi), terdapat lima atribut pada kuadran III (prioritas rendah), dan terdapat empat atribut pada  kuadran IV (Berlebihan). Hasil dari CSI dapat diketahui bahwa nilai CSI adalah sebesar 82,25 %, yang berarti para konsumen telah sangat puas terhadap kinerja atribut produk di Gerai Serambi Botani Mal Ska Pekanbaru.